Un outil pour aider les marques à interagir avec leur public cible

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Les entreprises ont découvert le web communautaire et réalisent le pouvoir de l’opinion sur la toile. Aujourd’hui elles souhaitent être actives et entrer en dialogue avec leur public.
Bolero les accompagne pour construire leur e-réputation et être encore plus influentes : l’outil COMMUNITY MANAGER® de Bolero lève les derniers freins de la communication entre la marque et l’internaute.

Le community management : une discipline multi-facettes et exigeante
Le community management est la gestion des échanges entre les publics internautes et l’entreprise. Le community manager désigne le responsable de cette prise de parole de la marque dans l’entreprise. Il œuvre à la fois dans l’intérêt de la marque et de sa communauté en se positionnant au plus près des conversations qui se déroulent sur les espaces d’expression officiels (page Facebook, plateforme d’avis…) ou ceux de la toile (blogs, forums…). Son rôle est d’enrichir la connaissance de la marque au sein des communautés web qui en parlent, de désamorcer les risques de réputation et de créer le dialogue.
Les entreprises mesurent encore peu la dimension stratégique du community management sans doute en raison de la complexité de cette mission. Le community manager doit répondre à de nombreuses attributions :
- il doit dialoguer avec l’internaute sur le ton approprié pour respecter les codes de la communauté en question ;
- il est aguerri à la rédaction pour le web ;
- il est aussi indispensable pour lui de maîtriser tous les types de média sociaux (Twitter, Viadeo, Facebook…) ;
- il répond de manière pertinente (il n’est pas question de le renvoyer vers le numéro du SAV) et au niveau attendu parce que les internautes sont des consom’experts ;
- en corollaire, il est primordial qu’il soit un expert technique du domaine qu’il aborde ;
- il est initié aux risques juridiques des prises de parole de la marque ;
- il est réactif, parce qu’il faut se manifester au maximum dans les 24h mais aussi 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.
On voit d’emblée la difficulté de trouver la perle rare qui saura concentrer tous ces atouts. Faut-il confier cette mission à un junior à la pointe sur les média sociaux ou investir sur un expert interne? Faut-il un community manager ou une équipe pluri-compétente ? Faut-il externaliser le poste ou l’intégrer au sein du département marketing ?
Bolero apporte une réponse aux marques qui se posent actuellement ces questions en proposant un outil de gestion des communautés qui exploite au mieux toutes les compétences de l’entreprise et accompagne la marque progressivement vers la relation clients de demain.

Bolero met son outil à disposition des entreprises
Après 7 ans d’expérience et de nombreux clients accompagnés dans leur community management (Macsf, Isover…), Bolero a eu de plus en plus besoin de fluidifier cette interaction entre l’organisation de l’entreprise et la communauté.
Bolero a donc développé son propre outil : COMMUNITY MANAGER®.
COMMUNITY MANAGER® est utilisable dans les deux situations suivantes:
-    Community Management délégué : externalisation complète ou partielle des actions de dialogue avec les communautés
-    Community Management internalisé : utilisation autonome de la plateforme
Dans tous les cas, COMMUNITY MANAGER® est couplé à l’offre de veille d’opinions Bolero qui l’alimente en conversations d’internautes selon des critères établis au préalable.

Ses atouts, pour le community manager :
- une priorisation des alertes auxquelles répondre
- une classification des alertes selon les thématiques, les sources
- un workflow des échanges avec les collaborateurs et éventuellement l’agence
- une traçabilité des validations internes obtenues des différents experts (juridiques, techniques, produit…)
- un suivi statistique de son travail (rapport d’intervention, temps de réaction, thématiques auxquelles il répond le plus souvent, thématiques sur lesquelles il ne répond pas…).

Et pour l’entreprise, les bénéfices sont les suivants :
- la visibilité pour les hiérarchies de ce qui est fait et dit dans les média sociaux par l’entreprise,
- l’optimisation des sollicitations des experts internes,
- le respect des règles de gouvernance de prise de parole,
- la possibilité de reprendre instantanément le travail du ou des community managers en cas d’absence,
- les statistiques des interventions dans les média sociaux, de leur efficacité.

Retour d’expérience : l’histoire d’un community manager

L’outil a permis une réactivité de tous les instants et une présence permanente efficace. Cette persévérance donne la possibilité de mesurer les effets de l’action : baisse du nombre des insatisfactions et baisse de la virulence des internautes.
L’agence mène, depuis près d’un an, pour un de ses clients une mission de veille et d’intervention dans les forums d’associations de consommateurs (60 millions de consommateurs, UFC Que choisir, etc…). Ces sites sont dédiés à l’expression de consommateurs exaspérés ; on y trouve essentiellement du négatif.
Sur ces espaces, la suspicion à l’encontre des marques est telle, que nombre d’internautes préfèrent la polémique. Les phases de remise en question où les internautes des forums cherchent à décrédibiliser l’action du community manager sont nombreuses. La persévérance de Bolero sera récompensée lorsque, il y a quelques temps, un internaute remerciera spontanément son interlocutrice pour son intervention grâce à laquelle son problème a été résolu. Il regrettera même que l’entreprise n’ait pas réagi plus tôt !
Extrait du verbatim : «Grâce à Julie, le problème a été résolu et le dossier enfin bouclé! Merci. Finalement si tout avait été réglé de cette façon dés le départ, personne n’aurait perdu de temps et cette société aurait peut être donné une autre image.»
Belle reconnaissance du travail car peu à peu, l’agence a réussi à instiller du positif dans un espace dédié aux insatisfactions. Face aux concurrents la différence d’attitude est flagrante et ne peut échapper aux internautes. Pourtant en milieu hostile, Bolero a force de patience a fini par se faire accepter.

N’hésitez pas à nous contacter pour une présentation de l’outil.

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